ITパスポート過去問・類似問題ストラジ系　経営管理システムとe-ビジネス①

「知識は力なり」という言葉がありますが、ビジネスの世界では「顧客情報は宝なり」と言えるでしょう。今日は、その顧客という宝を効果的に管理し、ビジネスの成功につなげる方法について学んでいきます。四字熟語で言えば「一石二鳥」、顧客満足度の向上と企業の利益アップを同時に実現する秘訣を探っていきましょう。

経営管理システムとe-ビジネス：今日のキーワード

東京の下町にある小さな本屋「みんなの本屋さん」のオーナー、田中さんは、最近の売上減少に頭を悩ませていました。ある日、ITコンサルタントの友人、佐藤さんが店を訪れ、田中さんの悩みを聞きました。

佐藤：「田中さん、CRMってご存知ですか？顧客関係管理のことです。これを導入すれば、売上アップにつながるかもしれませんよ。」

田中：「CRM？難しそうだなぁ。」

佐藤：「大丈夫、簡単なところから始めましょう。まずは、常連さんの好みの本のジャンルをデータベースに記録してみては？」

田中さんは佐藤さんのアドバイスに従い、顧客情報を記録し始めました。数か月後、驚くべき変化が起こりました。

田中：「佐藤さん！信じられないよ。常連さんの購買頻度が上がったんだ。」

佐藤：「それは良かった！顧客ロイヤルティが高まったんですね。データマイニングで、どんな本が人気かも分かるようになったでしょう？」

田中：「ええ、おかげで仕入れも的確になりました。本当にCRMって素晴らしいね。」

佐藤：「そうですね。これがe-ビジネスの基本的な考え方なんです。ITを活用して顧客満足度を上げ、ビジネスを成功に導くんです。」

今回の物語で学んだキーワードを振り返ってみましょう：

以下の問題を解いて、理解度を確認してみましょう。

田中さんの本屋でCRMを導入した結果、以下のような効果がありました。このうち、CRMの効果として適切でないものはどれでしょうか？

A) 常連客の購買頻度が上がった
B) 顧客の好みに合わせた本の仕入れができるようになった
C) 店舗の内装を高級にすることができた
D) 顧客満足度が向上し、口コミでの新規顧客獲得につながった

正解は C) 店舗の内装を高級にすることができた

解説：CRMは顧客情報の管理と活用に焦点を当てたシステムです。A, B, Dはいずれも顧客情報の効果的な利用によって得られる効果ですが、Cの店舗内装の変更はCRMとは直接関係がありません。

今回は、CRMの基本概念と、それがビジネスにもたらす効果について学びました。顧客情報を適切に管理し活用することで、顧客満足度の向上と企業の業績アップを同時に実現できることがわかりました。次回は、CRMをさらに発展させた概念について学んでいきます。